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东航云南地服部众志成城创星 攻克时难夺标
来源:悦程旅行网 发布时间:2011年2月25日
民航资源网2011年2月25日消息:春回大地、万物复苏,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)云南分公司地面服务部迎来一位特殊的旅客——MRTHOMASLIVESEY,LIVESEY先生的此次云南之旅主要是对东航云南分公司的SKYTRAX四星达标情况进行评审。

  SKYTRAX是全球最负盛名的航空公司与机场服务调查和咨询机构,成立于1989年,总部位于伦敦,其星级评定系统已运营了十余年,每年对全世界450多家航空公司从机场到客舱的各项服务品质进行全方面审核,“五星”是其星级评定的最高等级。SKYTRAX星级是一个航空公司能力和荣耀的象征,全球达到五星标准的只有7家航空公司。2月12日,云南公司将总部关于中国东方航空SKYTRAX四星创建评审工作的重要精神和主要任务带回了云南,云南公司石富康总经理、党委李云峰书记高度重视,对创建工作作出了重要指示,至此,东航云南公司创建SKYTRAX四星迎审工作正式拉开了序幕:

  2月14日下午15:00整,地面服务部组织召开了SKYTRAX创四星迎审工作动员大会,强调了任务的重要性、紧迫性、艰巨性,并对迎审工作的前期准备、日程安排进行了部署,并成立了迎审工作组,确定了一个以部领导班子为组成的一级评审组,一个以各中心、室为组成的二级评审组,下设6个小组,细化了每个小组的职能职责,同时对各中心、室的主要任务进行了布置安排。要求各科室于当天航班结束前,制定出各科室具体的《创“星”迎审方案》。2月15日,迎审备战工作全面展开。在部党委的号召下,各中心、室积极部署、广泛动员,各一线部门按照SKYTRAX四星相关服务标准,对服务流程进行细化整改,地服机关各部、室积极发挥作用,依据各自职责和分管区块深入到停机坪、候机楼,对所有设备设施、标识标牌进行了全面细致的排查和梳理,对梳理出的4大类,102项问题进行了逐一登记,大到国际头等舱地毯等设施设备、小到一处标识、一个卫生死角进行全面治理,及时快速地完成缺、损、污设备的更换补充,当天的整改工作一直持续到次日凌晨;同时拟定了详细的《治理进度表》,并与机场职能部门积极沟通协调。15日当天,云南公司副总经理万能松亲自带领相关职能部门主要领导亲临地面服务部候机楼一线,采取现场办公的方式,重点走访和查看了国际、国内值机区域、国际、国内头等舱休息室等几个迎审关键点,逐项梳理、审核,采取“特事特办、现场拍板、限期整改”的方式,高效率地为地面服务部解决了SKYTRAX星级审定工作的诸多硬件问题。2月16日中午,地面服务部进行了第一次SKYTRAX创“星”自查,17:30,部领导在候机楼组织了各中心、室主要领导召开了点评会,指出了当天自查工作中检查出的近40项不合格项目,提出了限期整改要求,并指导部门进行改进。会上部党委王银平书记再次进行了思想动员,要求大家将创“星”工作与“创先争优”工作紧密联系,继续发扬地服部“四个特别”精神,充分发挥党组织及广大党员的战斗堡垒、模范带头作用,确保创“星”工作顺利达标。点评会一直持续到17日凌晨01:30。2月17日中午12:40,地面服务部全面展开第二次SKYTRAX创“星”内审自查。检查组对照SKYTRAX四星各项标准先后抽查了MU714、MU713、MU5812、MU5817四个受检航班。再次检查并整改不合格项目10余项,内审自查工作一直持续到下午17:00。2月18日,分公司万能松副总经理及公司相关职能部门领导再次来到候机楼,对地服部创“星”工作进行再次检查,并提出整改指导意见。在地服部领导的陪同下,万副总先后来到了中转业务室、国内、国际值机室、头等舱休息室等部门,对各中心、室梳理出来的各项服务流程进行严格检查,并再次查找不足之处,责令相关部门限期整改。2月19日,分公司万能松副总经理陪同总部领导对地服部创“星”工作进行了对标验收。上午10:40分,总部领导一行抵达昆明后,顾不上休息片刻,便立即投入了验收工作。验收过程中,总部服务质量管理部韦部长按照东航总部按照SKYTRAX四星评定统一标准,仔细查看了每个服务环节、环境卫生、餐食配备、盆景布置。要求国际头等舱休息室重新布置厅内植物摆放位置、提供上网服务、增加书报杂志,同时对服务人员的引导服务、英语会话水平、业务操作水平提出了新的要求。中转业务室作为重点部门之一,为了提高部门员工业务操作水平,特别邀请了国际值机人员对中转业务室员工进行一对一培训及考核,通过率达到100%,中转业务室员工在极短的时间内完全掌握了国际值机业务。此间中转业务室经理陈高洁发挥由于特长,亲自担任英语教员,帮助全体员工提高英语会话水平,过语言关。陈经理还亲自梳理程序、模拟场景,将各项服务标准翻译成英语,3次对员工进行培训,成效显著。为美化中转休息厅的环境,部门员工自己动手清理了观赏鱼池并自筹资金,买来观赏鱼和水草将鱼池打造成休息厅内的一个新亮点。

 

  图2:摆渡车分队员工清洗摆渡车。

 

  2月20日下午14:44,搭乘着SKYTRAX评审员MRTHOMASLIVESEY的MU5812次航班徐徐降落在昆明机场,仪容整洁、仪表规范的地服部各岗位保障人员以饱满的精神迎接评审员及同机抵达的其他旅客。引导评审员的VIP中心服务员邢燕一口流利的英语对LIVESEY先生表示了欢迎,并引导他前往中转柜台。15:00左右,在等待办理中转手续的过程中,LIVESEY先生饶有兴致的环顾了四周的环境,观察了服务员的工作流程和服务态度,脸上露出了愉快的神情。排在前面的旅客办完手续后满意地走了,LIVESEY先生来到了中转柜台。服务员向娟热情地接待了他。“Good afternoon ,sir! Good afternoon! LIVESEY先生回应道,Welcome to KUNMING! What can I do for you? I want to check in. Yes. Which place are you leaving for? Colombo.OK, your passport please。转机手续办好后,LIVESEY先生满意地跟着指引人员离开了。在前往国际头等舱休息室的途中,LIVESEY先生并没有选择拍照或是做笔记,更多的是在观察和感受服务的过程,服务员向LIVESEY先生介绍了云南的自然气候条件、风土人情和特色小吃,聊天式的服务让一路上气氛相当融洽。一进入国际头等舱休息室后,LIVESEY先生的目光立即被室内环境以及墙面上一幅波音飞机翱翔在蓝天的图画所吸引,认真听完服务员的介绍,LIVESEY先生脸上露出了灿烂的笑容。在国际出发厅内,笔者随机采访了几位候机旅客,沈小姐是乘坐MU713次航班前往科伦坡的一名普通旅客,当被问及对东航的服务感受时,沈小姐说:“东航的服务太好了,服务员的英语水平也不错,从我进入候机厅开始,一直都能听到标准的英语信息播报,而且服务员挺热情的。”旅客服务中心员工陈鹏刚刚做完手术,为了迎接此次迎审工作,他放弃了休息,和同事们一起奋战在服务一线。20日下午16:00左右,前往台北的航班上有一名轮椅旅客,由于飞机停靠外场,轮椅又无法进入停机坪,服务员陈鹏顾不上自己刚刚做完手术,和另外一名员工李志枢一起将体重达100多公斤的旅客背上了飞机,旅客对他们贴心的服务竖起了大拇指。

 

  图3:地服部付祥总经理检查工作。

 

  2月21日上午07:00左右,晨曦微露,LIVESEY先生乘坐MU714次航班返回昆明,地面服务员早已守候在机舱门口,亲切的问候,周到的服务,使得LIVESEY先生略显疲惫的脸庞露出了会心的微笑。下午14:00左右,LIVESEY先生在指引人员的陪同下,查看了国内值机办理手续区域及国内头等舱休息室,15:20,LIVESEY先生微笑着向工作人员挥手道别后便搭乘MU5817次航班离开了昆明。

 

  图4:地服部王银平书记检查工作。

 

  在保证迎审工作顺利进行中,地面服务部党委充分发挥了坚强的核心领导作用、各支部发挥了坚强的战斗堡垒作用、共产党员发挥了先锋模范作用。地面服务部国际值机室、国内值机室和头等舱、要客和大客户柜台、贵宾室迎宾台突出党员先锋岗作用、通用车辆中心的彰显“党员先锋车”和“五星党员”风范,旅客服务中心、中转业务室、航班不正常服务中心、行李管理中心努力践行“微笑、热情、主动、细心”服务承诺……地面服务部全体干部员工舍小家顾大家,放弃了休息时间加班加点,毫无怨言的连续工作了9天。地服部领导班子全体成员一直奋战在一线,9天来,他们每天工作到凌晨,顾不上照顾自己的孩子和家庭,与全体员工一起坚守岗位、共同劳作;年过半百的通用车辆中心经理共产党员李延纪,亲自带领中心多名员工,在初春还寒的2月,打着赤脚,一遍又一遍地清洗摆渡车;国内值机室值机员潘剑波顾不上照顾重病住院的老父亲,一直坚守在自己的工作岗位;地服部机关人员付出艰辛的劳动,主动服务一线……全体地服人用实际行动努力践行着“领导服务员工、党员服务群众、机关服务一线”的庄严承若;陈鹏、李坚坚、李宏强、胡玉倩、高娟娟、曹羽、洪芳芳、胡锐、张春林、李治国……在此次迎审战役中,一批优秀的干部员工、一个坚强战斗的地服集体再次闪现出耀眼光芒,在他们中,有部领导、机关干部,有一线部门经理、班组长,有工作二十几年的老员工、也有工作时间不足半年的新员工,年纪最大的58岁车辆驾驶员葛永贵、最小的旅客服务中心19岁的施彦晨……他们默默坚守在各自岗位上,用真情和汗水表达着对企业、对东航的忠诚与热爱。

 

  图5:地服部迎审工作会议现场。

 

  整个迎审工作期间,地面服务部全体干部员工共同创造了“工作时间最长、整改力度最大、改进项目最广、加班人员最多”的“4个最”,再次展现了地服部昂扬向上的精神风貌和团结奋进的优良传统,真正用心诠释了东航“以客为尊、倾心服务”的理念。此时此刻,成败已非全部,唯有地服人执著的信念永驻:达标路上,我们众志成城,创“星”途中,唯愿凯歌高奏!

 

  图6:迎审演练。

 

 

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